چرا ERP های عمومی نمی توانند نیازهای سسیستمی سازمان را برطرف کنند و گاهی خود یک معضل می شوند

نقش ابزار و پیج شماره 12.5
در تعریف نقش ابزار در پیاده سازی استانداردها یا سیاستگذاری های مفید مثل تولید ناب می خواهم این دفعه از مثال شروع کنم و بعد به تشریح این مفهوم ، یعنی نقش ابزار مناسب بپردازم . می خواهم عمدا مثالی ساده و شاید کمی طنز جهت تلطیف فضاهای خشک تئوری های مدیریتی بزنم تا شاید بهتر حق مطلب ادا شود . البته تجربه 4 سال تدریس به من این را آموخت که گاهی مثال های ساده و مضحک ، هم بهتر در ذهن مخاطب مفهوم را قرار می دهد و هم ماندگاری بسیار بالایی دارد . هنوز بعد از حدود 15 سال که از تدریس های من می گذرد گاهی می بینم که یکی از شاگردان آن مثال را بیان می کند .
وقتی نوجوان بودم گاهی می دیدم که پدرم خودروی خود را تعمیر می کند . خداوند اموات شما را بیامرزد ، پدر مرحوم من علاقه خاصی به خودروهای قدیمی داشت . به قول باجناقش ، همیشه سراغ ماشین های مناسب موزه می رفت . یکبار دیدم که ایشان خیلی درگیر تعمیر ماشین است و بسیار هم کلافه است. علت این بود که هنگام تعمیر ، از آنجا که آن خودرو یک خودروی قدیمی خاص بود که شاید در ایران به تعداد انگشتان دست از آن خودرو موجود نبود ، به چند پیچ برخورده بود که مطابق پیچ های استاندارد عادی نبود . برای باز کردن این پیچ ها آچار شماره 12 کوچک بود و آچار شماره 13 بزرگ بود . به عبارتی آن پیچ استاندارد دیگری داشت که تقریبا ما بین این دو آچار بود . چیزی معادل تقریبی 12.5 بود . گاهی وقتها تلاش می کرد به زور با آچار رینگی 12 آن را باز کند اما رینگ آچار خوب آن را نمی گرفت و گاهی تلاش می کرد که با آچار رینگی 13 آن را باز کند و با اولین فشار، آچار پیچ را رد می کرد و باعث گرد شدن زاویه های پیچ یا به اصطلاح پخ شدن آن می شد . افراد فنی و آچار به دست خوب متوجه عرض بنده در باره این موضوع می شوند . در اصل مشکل از آچار ها نبود . آنها استاندارد بودند . مشکل از پیچ ها هم نبود زیرا آنها هم استاندارد خودشان را داشتند اما از آنجا که آن خودرو یک خودروی وارداتی خاص بوده و از عمومیت افتاده بود ، نیاز به یک آچاری داشت که مطابق آن استاندارد باشد . دست آخر مجبور شد آن پیچهایی که پخ هم شده بودند را با انبر قفلی باز کند . این موضوع هنوز بعد از حدود 30 سال در خاطر من مانده و گاهی وقتها من در مواجهه با مشکلات یاد این آچار 12.5 می افتم و اسم این نوع مشکلات را مشکل پیچ 12.5 نامیده ام .
پیرو همین مسئله ، سالها بعد در دوران جوانی یک روز یک دوست یک مثال جالبی زد که آن هم هنوز یادم است . ایشان گفت که بعضی آدمها مثل آچار فرانسه هستند . به هر پیچی می خورند و همیشه به کار می آیند . بعضی آدمها مثل انبرقفلی هستند . همیشه مورد استفاده نیستند اما وقتی مورد نیاز و استفاده قرار می گیرند که هیچ ابزار دیگری نمی تواند نقش آن را بازی کند
چیزی که می خواهم از بیان این داستان بگویم این است که گاهی وقتها عدم صحیح حل مشکلات به خاطر پیچیده یا سخت بودن آن مشکل نیست و در عین حال ابزار ها هم مشکل ندارند . بلکه این عدم تناسب ابزار با مشکل است که مانع حل مشکل به شکل صحیح می باشد
این داستان ساده و عامیانه در مورد عدم کارایی کامل و بی نقص سیستم های یکپارچه یا ERP های عمومی در سازمان ها مصداق دارد . به عنوان یک مدیر در سالهای قبل روند موج وار خرید و استقرار ای آر پی های عمومی را دیدم و می دیدم که شرکت ها و سازمان ها با چه اشتیاق و امیدی به سمت تهیه و استقرار ای آر پی های عمومی می رفتند و این خیال را داشتند و بیان می کردند که ای آر پی حلال بسیاری از مشکلات است و پس از استقرار ای آرپی دیگر یک سازمان یکپارچه با نهایت بهره وری را خواهیم داشت

در عین حال امروزه هم می بینم که بسیاری از سازمانها ، مخصوصا سازمان های سیستم گرای واقعی به این نتیجه رسیده اند که ای آرپی عمومی نتوانسته آن یکپارچگی و به تبع آن بهره وری مطلوب را به سازمان ارائه دهد . هر چند که ای آر پی مورد استفاده در سازمان از گران قیمت ترین ها و بهترین ها بوده نتوانسته نقش همان آچار شماره 12.5 یا حد اقل انبر قفلی را ایفا کند

چرا ERP های عمومی مشکل سازمان را حل نمی کنند و گاهی بعضا خود یک معضل می شوند
گاهی وقتها عدم توانایی حل مشکل به خاطر نبود ابزار است . یعنی مطابق آن مثال اصلا ابزار برای حل کردن نداریم . مانند شرکتی که می خواهد یکپارچه و سیستمی بشود اما اصلا هیچ نرم افزار یکپارچه ای ندارد . اتفاقا این شرکت ها یک قدم جلوتر از آن شرکت هایی هستند که ای آر پی عمومی را در سازمان مستقر کرده اند . دلیل آن هم این است که گاهی وقتها خود همان ای آر پی مشکلات جدید تری را ایجاد کرده است .
باز می خواهم مثال بزنم . از همان دنیای واقعی . از همین ایران خودمان
در دوران مدرسه معلمی داشتیم که یک روز نقل کرد که من و دوستم رفته بودیم که در یک موسسه آموزش رانندگی به جهت گرفتن گواهینامه ثبت نام کنیم . قبلا من پنج جلسه در یک آموزشگاه دیگر شرکت کرده بودم و چندین بار در آزمون مردود شده بودم اما دوست من اصلا تا به حال هیچ بار آموزش رانندگی ندیده بود . وقتی مربی کاغذ های برنامه زمانبندی شرکت در دوره های آموزشی را به من داد برای من نوشته بود 10 جلسه باید شرکت کند و برای دوستم نوشته بود 5 جلسه کافیست . از آنجایی که فکر می کردم احتمالا نام ما را اشتباه نوشته به ایشان گفتم که آقای مربی ، من اون فردی هستم که قبلا پنج جلسه سابقه آموزش داشته ام و دوستم است که تا به حال شرکت نکرده و اشتباهی شما برای من 5 جلسه بیشتر تعیین کرده اید به جای اینکه برای دوستم آن را قرار بدهید . مربی بعد از دیدن برگه ها با لبخندی به من گفت اتفاقا برگه ها درست است . من پنج جلسه باید به شما اختصاص بدهم که آن آموزش های غلط آموزشگاه قبلی که باعث مردود شدن شما شده را اصلاح یا پاک کنم و پنج جلسه دیگر هم برای اینکه روش صحیح را به شما بیاموزم . اما این دوست شما بکر هست و همان پنج جلسه برای آموزش ایشان کافیست .
اکنون شاید بهتر بتوان متوجه شد که چرا عرض کردم شرکتی که تا کنون هیچ ابزار یکپارچه در آن مستقر نشده جلوتر از آن شرکت هایی هستند که ای آر پی عمومی در آن مستقر شده است و دچار مشکلات دیگری هستند
شاید برخی از خوانندگان با نظر من مخالفت کنند و نظر بنده را خیلی رادیکال ارزیابی کنند اما دو سوال جهت اثبات نظر خود بیان می کنم
سوال اول . امتحان کنید . شرکتی را پیدا کنید که تمام فرایند های دیتایی خود را فقط از طریق همان نرم افزار ای آر پی عمومی که در آن مستقر شده انجام می دهد و از فایل های اکسل یا سایر نرم افزار های دیگر استفاده نمی کند . اگر چنین شرکتی پیدا کردید حق با شماست و نظر مرا نادیده بگیرید .
من از نزدیک دیده ام که چه شرکت هایی که نرم افزار های ای آر پی گران قیمت در آن مستقر شده اما همچنان فایل های اکسل است که حرف اول را در تمام واحد ها می زند . با توجه به کاهش ارزش پول ملی نمی دانم که شما در چه زمانی از تاریخ در ایران این کتاب را مطالعه می کنید و مجبورم قیمت آن را با دلار و حدود 20000 دلار بیان کنم .
سوال دوم . چرا در سالهای اخیر مخصوصا از 1400 به این سمت ، شرکت ها نیروهای درون سازمانی جهت طراحی ای آر پی یا اتوماسیون های اختصاصی استخدام می کنند یا حداقل تمایل به این کار دارند با وجود اینکه خیلی از همان شرکت ها از ای آر پی عمومی استفاده می کنند

دلایل عدم کارآمدی ای آر پی های عمومی
دلیل اول . ماهیت عمومی بودن آن
همانطور که یک کت و شلوار سری دوز ساخته شده هیچ وقت کاملا متناسب قامت شما نیست ، ای آر پی های عمومی هم بر اساس یک سری فرایند های عمومی ساخته شده است و نه برای فرایند های واقعی و اختصاصی موجود در سازمان شما . شرکت هایی که ای آر پی های اختصاصی درون سازمانی را طراحی و پیاده سازی کرده اند به خوبی می دانند که حتی در این حالت نیز ، تفاهم متقابل بین مدیران و کارکنان برای تفهیم فرد یا افراد فنی که نرم افزار را می نویسند چقدر مشکل است . یعنی گاهی وقتها خیلی طول می کشد تا فرد یا افراد برنامه نویس متوجه بشوند دقیقا مدیر هر واحد چه می خواهد . حال شما در نظر بگیرید که طراحان ای آر پی عمومی علی المنطق هیچ وقت قبل از طراحی فرایند هایی که برای نرم افزار خود نوشته اند با شما مشورت نکرده اند

دلیل دوم . ماهیت تجاری بودن آن
لحظاتی خود را به جای مدیران یا طراحان شرکت تولید کننده ای آر پی بگذارید . آیا واقعا دغدغه شما حل مشکل فرایند های اختصاصی تک تک شرکت های فعال دنیاست یا به فکر فروش بیشتر و پیشی گرفتن از رقبای خود با عمومی تر کردن ماژول های موجود در محصول خود هستید . این به معنای قصد و نیت بد شرکت های سازنده ای آر پی نیست همانطور که آن تولید کننده انبوه کت و شلوار سری دوز شده قصد و نیت بدی ندارد . بلکه هر قدر هم بخواهد که نرم افزار خود را کاملا مطابق با تمام فرایند های اختصاصی هر سازمان بسازد نمی تواند به چنین مطلوبی دست یابد . من و شما هم به جای آن ها باشیم تلاش می کنیم که با ساختن نرم افزارهای یکپارچه که مبتنی بر عمومی ترین فرایند های رایج در شرکت هاست بیشترین مشتری را به دست بیاوریم .

دلیل سوم . تغییر فرایند مطابق نرم افزار
هنگام استفاده از ای آر پی های عمومی این شما نیستید که فرایند تعریف می کنید . این نرم افزار است که شما را مجبور می کند مطابق فرایند تعریف شده در ای آرپی عمومی عمل کنید و این امر کاملا مخالف با اصول تولید ناب است که می گوید نرم‌افزار باید به فرآیند خدمت کند، نه برعکس
دلیل چهارم . سفارشی سازی سخت و طولانی
شاید در مقابل دلیل سوم بنده بعضی از خوانندگان عنوان کنند که می توانیم از شرکت سازنده ای آر پی بخواهیم که آن را سفارشی کند . در جواب این عزیزان باید بگویم که اگر چنین نظری دارید ، احتمالا تا به حال با این مسئله مواجه نشده اید . به خاطر اینکه با فرض اینکه آن شرکت تولید کننده ای آر پی عمومی بسیار متعهد است و خدمات مسئولانه ارائه می دهد و به اصول حقوق مشتری واقف است ، بسیار زمان بر خواهد بود که بتوانید تغییرات مورد نظر را اعمال کنید . این مسئله را آن مدیرانی با چنین مواردی مواجه شده اند بهتر درک کرده اند که چقدر جلسات زمان بر نیاز است که تا نماینده آن شرکت ای آر پی را متوجه خواسته دقیق خود بکنید و چقدر زمان بر خواهد بود که آن را سفارشی و پیاده سازی کنند . همچنین در نظر بگیرید که در سازمان ها ، مدام بعضی فرایند ها اضافه یا حذف یا تغییر خواهند داشت
دلیل پنجم . لخت و حجیم بودن و عدم چابکی آن و پیچیدگی های بیش از حد
در استفاده از ای آر پی ها عمومی بسیاری از ماژول ها را شما استفاده نخواهید کرد . همچنین بسیاری از نیازهای خاص و غیر معمول شما در ای آر پی عمومی وجود ندارد . به عبارتی شما چیزهای زیادی دارید که به آن نیاز ندارید و چیزهای کمی می خواهید اما در ای آر پی عمومی وجود ندارد . به این پدیده لختی و عدم چابکی می گویند که عدم چابکی با ماهیت تولید ناب مغایرت دارد . ضمن اینکه همین مسئله موجب سردرگمی کاربران و کاهش بهره‌وری می‌شوند و آموزش، پیاده‌سازی و پشتیبانی از آن‌ها نیاز به نیروی متخصص و هزینه بالا دارد.

دلیل ششم . مقاومت کاربران
چون ERP عمومی متناسب با زبان، فرهنگ، و ساختار ذهنی کاربران طراحی نشده، میزان پذیرش (Adoption) پایین است . این مقاومت باعث عدم استفاده کامل یا نادرست از سیستم می‌شود و عملاً نتایج وعده‌ داده‌ شده حاصل نمی‌شود . من حتی از نزدیک دیده ام که یک کاربر خانم به واسطه حساسیت خاص چشم در هنگام کار با یوزر اینترفیس ای آر پی به خاطر رنگ استفاده شده در آن دچار مشکل می شد یا پرسنل مسن تر در هنگام کار با ای آر پی به خاطر ضعف چشم و فونت های ریز به کار رفته در آن دچار مشکل می شدند . خرید یک نرم‌افزار گران‌قیمت یا یک سیستم اتوماسیون پیچیده، بدون درک از فلسفه تولید ناب، ممکن است نه تنها سودی نداشته باشد، بلکه باعث افزایش پیچیدگی و مقاومت کارکنان شود

دلیل هفتم . فقدان تحلیل‌ پذیری عمیق
بسیاری از ERPهای عمومی بر ثبت و پردازش اطلاعات تمرکز دارند، اما در ارائه گزارش‌های تحلیلی، داشبوردهای مدیریتی یا شاخص‌های خاص عملکردی (KPIs) ناکارآمدند . این در حالی است که سازمان‌های تولیدی برای بهینه‌سازی تصمیمات به چنین تحلیل‌هایی نیاز دارند.
گزارش سریع و دقیق و بر خط و کاملا مطابق نظر هر مدیر یکی از مهمترین ابزار در تصمیم گیری های به موقع است . چیزی شبیه به برگه آزمایش برای پزشکان می باشد که به توسط آن می توانند بهتر و دقیق تر مشکلات را شناسایی و به موقع حل کنند . کمتر مدیری است که در طول سالها فعالیت خود مشاهده کرده باشم که دغدغه چنین نیازی را نداشته باشد . عمدتا گزارش ها دیرتر و نامنطبق با خواسته مد نظر مدیران فراهم می شود .

این ها از عمده ترین موارد مشکلات ای آر پی ها هستند و به همین دلایل سازمانها معمولا به فایل های اکسل در کنار آن روی می آورند که آن هم مشکلات خود را دارد
عمده ترین مشکلاتی که استفاده کردن از فایل های اکسل به وجود می آورد به قرار زیر است
یک .خطاهای انسانی : ۸۸% از صفحات اکسل حاوی اشتباه هستند (منبع: تحقیقات دانشگاه هاروارد).
دو . عدم امنیت دیتا : هر کارمند می‌تواند داده‌ها را تغییر دهد و نسخه‌های مختلفی ایجاد کند.
سه . عدم امنیت دسترسی : نمی توان برای هر کارمند یا هر واحدی دسترسی های محدود ایجاد کرد
چهار . عدم جامعیت داده : فایل های اکسل جامعیت داده ندارند و در هر واحدی به صورت منحصر به واحد استفاده می شود و مدام باید به روز رسانی شوند و به واحد دیگر تحویل داده شوند یا به اشتراک گذاشته شوند

این مشکلات به علت همان عدم وجود ابزار مناسب است که در پیاده سازی استراتژی و سیاستگذاری ها نمی تواند موفق باشد